E-Mail-Kommunikation bei Finanzdienstleistern
Finanzdienstleister haben in Sachen E-Mail-Kommunikation Nachholbedarf. Das ist ein Ergebnis der Studie zur Kundenorientierung der Finanzbranche des Deutschen Instituts für Servicequalität. Dort heißt es:
Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im Servicebereich E-Mail. Das manifestiert sich auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.
Der Online-Auftritt, die telefonische und lokale Beratung sind also Oasen, fruchtbare, grüne Ruhepole der weiten und kundenfeindlichen Servicewüste Deutschland.
Warum aber braucht der Bankangestellte unseres Vertrauens so lange, um eine E-Mail zu öffnen, sie zu lesen und zu reagieren?
Hat er keinen Computer? Keinen Internetanschluss? Oder kennt der schlicht die Antwort nicht? Wer schon einmal einen Termin in seiner Bank hatte, der weiß: Zumindest die Technik wäre vorhanden. Technisch befinden sich die Finanzdienstleiser ja nicht im Prä-Internet-Zeitalter, sondern im Hier & Jetzt.
Willkommen in der digitalen Welt!
Der Beweis: das E-Mail-Marketing der Banken funktioniert ganz großartig. Und ganz ehrlich: Wer digital auf Kundenfang geht, sollte sich auch darauf einstellen, dass der Kunde digital reagiert. Marketing-Automation, also die Bündelung aller relevanten Daten, macht es leicht, den Kunden im ersten Schritt vollautomatisch mit den richtigen Informationen zu versorgen. Aber im nächsten Schritt sind die Bankangestellten gefragt: Fragen sollten Sie dann ebenso schnell und kompetent beantworten wie die Software-Plattform vor ihnen.
Immer diese Schranken im Kopf
Antwort per E-Mail? Wirklich? Aber ja! Es ist an der Zeit, dass Banken sich der Kommunikation ihrer Kunden wieder annähern. Nicht nur im Erstkontakt, sondern vor allem in der Begleitung und Betreuung der bestehenden Kunden. Die Technologie ist meist vorhanden, letztlich sind es die Schranken in den Köpfen, die trotz aller Oasen die Dünen der Servicewüste in die digitale Welt wandern lassen.
