Der Weg vom Interesse bis zum Kauf
Definition
Customer Journey (dt. Reise des Kunden) bezeichnet alle Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Dabei kann sich der Kunde über vielfältige Kanäle über das Produkt und den Anbieter informieren, z.B. Google-Suche, Newsletter, Shop, Retargeting-Banner, Foren. Daher ist es wichtig eine gute Customer Journey zu haben bzw. diese zuverbessern. Die Berührungspunkte des Nutzers (in erster Linie online) auf dem Weg zur Kaufentscheidung lassen sich visuell auch in einer Customer Journey Map festhalten.
Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Marketing und ist primär auch im Online Marketing zu finden.
Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map ist eine Infografik über alle vorhergehenden und nachfolgenden Erfahrungen eines einzelnen Kauf-Abschlusses. Sie hilft dabei, den Entscheidungsprozess besser nachzuvollziehen und auf den Kunden hin zu optimieren.
Die fünf Phasen des Customer Journey
Phase 1:
Phase 2:
Phase 3:
Phase 4:
Phase 5:
Awareness / Bewusstsein für Produkt wird geweckt (Inspiration)
Favorability / Interesse für Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
Consideration / Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
Intent to Purchase / Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
Conversion / Produkt wird gekauft (Umsetzung)
Nutzen
Das Verhalten von Konsumenten kann mit Hilfe von Tracking-Software und Cookies nahezu vollständig abgebildet werden. Dies hilft dabei, Wirkungszusammenhänge aufzudecken und daraus Optimierungspotenziale abzuleiten.
Man gewinnt Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der Zielgruppe bezüglich der Nutzung der Medien wie auch die Reaktionen auf Werbung.
Die Customer Journey Map wird häufig als Diskussionsgrundlage herangezogen, welches Medium letztendlich den Kaufanstoß gegeben hat. In vielen Fällen gilt aus praktikablen Gründen die Devise „Last contact wins“. Fachleute sind sich jedoch einig, dass die verschiedenen Kanäle sich gegenseitig beeinflussen und die Wechselwirkungen nicht zu unterschätzen sind. Wie viele Kontakte bis zum Kauf notwendig sind, hängt vom Einzelfall ab.
E-Mail-Marketing in der Customer Journey
Die E-Mail ist im eCommerce nach wie vor das wichtigste Push-Medium. Deshalb ist es auch wenig überraschend, dass die E-Mail häufig einer der letzten Kontakte vor dem Kauf war. Nutzen Sie die starke Wirkung von E-Mail-Marketing gezielt, um z.B. durch Retargeting den Kaufprozess zu beschleunigen. Durch den Einsatz von passenden Incentives können Sie die Conversionrate positiv beeinflussen.
Aber nicht nur am Ende spielt E-Mail-Marketing eine wichtige Rolle. Es kann sich genauso gut ganz am Anfang der Customer Journey befinden. Durch E-Mail-Marketing wird ein Bedarf beim Empfänger geweckt, der bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht vorhanden war.
Wir unterstützen Sie gerne mit dem E-Marketing Manger, um Ihr Marketing noch erfolgreicher zu machen!