Kunden automatisiert und persönlich erreichenSo lassen sich Trigger-Mails für die Customer Journey nutzen
Diese Situation kennt jeder: Beim Stöbern im Onlineshop wandert schnell mal etwas in den Warenkorb, das dann aber doch nicht bestellt wird. Der Kunde hat das Produkt vielleicht anderswo günstiger gefunden oder braucht es doch nicht so dringend. Als Shop-Betreiber möchte man da nicht so schnell aufgeben und so landet kurze Zeit später ein Newsletter im Postfach mit den nicht gekauften Produkten und ähnlichen Empfehlungen. Ein Rabatt-Code ist auch dabei, damit der Anreiz noch erhöht wird: Genau das sind Trigger-Mails.
Unter Trigger-Mails werden allgemein anlassbezogene Mailings verstanden. Diese haben keinen festen Versandzeitpunkt, sondern werden durch ein bestimmtes Ereignis ausgelöst und bieten dazu passende Inhalte an. Ziel ist es, den Empfänger zu einer Handlung zu bewegen und eine möglichst hohe Reaktionsrate zu erreichen.
Trigger-Mails sind somit eine gute Ergänzung zu normalen Newslettern, welche eher in die Breite gehen. Trigger-Mails punkten vor allem mit einer hohen Aktualität und dem persönlichen Bezug. Sie sind somit näher am Kunden. Dadurch sind Trigger-Mails ein gutes Mittel, den Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten. So ist es möglich, eine langfristige Beziehung aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken.
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Das spricht für Trigger-Mails
Für Trigger-Mails spricht prinzipiell die Kombination aus Automation und persönlicher Ansprache. Gerade bei großen Unternehmen fehlt der persönliche Kundenbezug. Durch die auf den Kunden und dessen Bedürfnisse abgestimmten Prozesse, bleibt die persönliche Note entlang der Customer Journey dennoch erhalten. Die Belastung der eignen Mitarbeiter erhöht sich auf der anderen Seite dennoch kaum, auch wenn der Kundenstamm weiter wächst.
Da Benachrichtigungen immer im direkten Zusammenhang mit einem Ereignis stehen, ist die Relevanz größer als bei normalen Newslettern. Dadurch erzielen Trigger-Mails auch höhere Öffnungs- und Klickraten.
Der Einsatzbereich für Trigger-Mails ist vielfältig. So lassen sich auch branchen- und unternehmensspezifische Prozesse mit anlassbezogenen Mails abbilden.
Hier kommen Trigger-Mails zum Einsatz
User Onboarding
Ein klassisches Beispiel für Trigger-Mails sind User Onboarding-Kampagnen. So erhalten Neuanmelder direkt nach der Registrierung eine Begrüßungs- bzw.- Willkommens-Mail. Der Empfänger weiß dadurch zum einen, dass seine Anmeldung erfolgreich war und zum anderen ist es eine nette Aufmerksamkeit. Unternehmen können das User Onboarding direkt nutzen, um auf aktuelle Angebote, Leistungen und Produkte aufmerksam zu machen oder durch einen kleinen Willkommensgutschein zum Kennenlernen des Sortiments animieren. Es lohnt sich prinzipiell Willkommenskampagnen mehrstufig anzulegen. So bleiben Sie beim Kunden länger im Gedächtnis und können durch verschiedene Angebote herausfinden, wo die Interessen des neuen Kunden liegen und spätere Newsletter entsprechend darauf optimieren.
Service Mails
Service Mails sind mittlerweile selbstverständlich und werden auch vom Kunden erwartet. Damit weiß der Kunde, dass seine Aktion auch erfolgreich war. Kommt keine Bestätigung, sind Kunden eher irritiert und denken womöglich, etwas ist schiefgegangen. Typische Trigger-Mails im Servicebereich sind Kauf- und Versandbestätigungen, aber auch Bestätigungen für Terminbuchungen, Anfragen oder geänderte Daten sowie Erinnerungen für bevorstehende Veranstaltungen zählen dazu. Also jegliche Aktionen, auf die der Kunde eine Bestätigung oder Erinnerung erhält.
Verhaltensabhängige Mails
Verhaltensabhängigen Mails geht eine bestimmte Aktion oder ein bestimmtes Verhalten des Nutzers auf der Webseite voraus. Der Webseitenbesucher sucht z.B. nach einer roten Tasche und sieht sich einige Modelle auch näher an. Er kauft aber keine Tasche. Kurze Zeit später erhält der Besucher dann einen personalisierten Newsletter mit den angesehenen Taschen und ähnlichen Modellen. Im besten Fall sind ein / zwei Modelle sogar günstiger geworden und erhöhen damit den Kaufanreiz. Ein weiteres Mittel für ein erhöhtes Interesse kann eine (suggerierte) Verknappung sein. Wenn z.B. im Mailing angezeigt wird, dass von einer Tasche aktuell nur noch 3 Stück lieferbar sind. Zu den verhaltensabhängigen Trigger-Mails gehören auch die anfangs beschriebenen Warenkorbabbrecher-Mails.
Persönliche Anlässe
Trigger-Mails zu persönlichen Anlässen sind bei Kunden besonders beliebt. Eine Geburtstags- und Jubiläums-Mails zeugt von einer gewissen Wertschätzung und stärkt damit die Kundenbindung. Besonderen Eindruck hinterlassen Trigger-Mails mit einer persönlichen und auf den Empfänger abgestimmten Gestaltung. Ein kleines Geschenk in Form eines Gutscheins kommt immer gut an. Geburtstagsmails gehören übrigens zu den Mails mit der höchsten Öffnungsrate.
After-Sales
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und einen erneuten Kauf anzuregen, sind After-Sales-Kampagnen empfehlenswert. Eine Aufforderung zur Bewertung wenige Tage nach Inanspruchnahme bzw. Kauf von einfacheren Produkten und Dienstleistungen kann der erste Schritt sein. Je nach Bewertung kann weiter fortgefahren werden. Bei zufriedenen Kunden können darauffolgend zum zuvor erworbenen Produkt oder der erbrachten Dienstleistung passende Cross- oder Up-Selling-Mails angelegt werden. Bei unzufriedenen Käufern empfiehlt es sich, erst einmal die Gunst des Kunden durch entsprechende Nachbesserung oder besondere Angebote zurückzugewinnen, ehe versucht wird, den Kunden weiterzuentwickeln. Besonders bei Premium-Produkten ist das wichtig. Ein Kunde, der eine bestimmte Automarke gekauft hat und mit Produkt und Service zufrieden war, wird dieser Automarke mit hoher Wahrscheinlichkeit treu bleiben. Daher sind bei hochpreisigen Produkten umfangreiche After-Sales-Kampagnen besonders effektiv. Damit bleibt der Kunde Ihrem Unternehmen treu und Sie haben die Möglichkeit, die Customer Journey zu erweitern.
Reaktivierungsmails
Trigger-Mails kommen auch zum Einsatz, um vermeintlich verlorene Empfänger zurückzugewinnen, in Form von Reaktivierungsmails. Dabei wird auf besondere Vorteilsangebote mit hoher Relevanz gesetzt, die meist als mehrstufige Kampagnen angelegt sind. Ist ein Kunde z.B. ein halbes Jahr inaktiv, erhält er ein Mailing mit auf ihn zugeschnittenen Spezialangeboten. Kurz darauf erfolgt ein weiterer Newsletter mit einem Gutschein. Solche Aktionen können in einem festen Prozess beliebig fortgeführt werden. Führen die Reaktivierungsmails nicht zum gewünschten Erfolg, können auch weitere Kanäle mit in die Kampagne einbezogen werden.
Fazit
Trigger-Mails bieten mit empfängerspezifischen Services und Inhalten eine erfolgreiche Ergänzung zu normalen Newslettern, die für mehr Relevanz und eine hohe Kundenbindung sorgen. Um Trigger-Mails nutzen zu können, müssen aber entsprechende Voraussetzungen geschaffen werden. Dazu gehören neben einem professionellen E-Mail-Marketing-Tool auch Schnittstellen zu CRM- und Shopsystemen. Zudem ist ein Trackingeinverständnis auf Empfängerseite nötig. Bei einem guten Maß an Frequenz und Empfehlungsvielfalt steht erfolgreichen Trigger-Mails nichts mehr im Weg!
Wir unterstützen Sie gerne bei Ihren Trigger-Kampagnen!
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