Realtime Marketing - die richtige Botschaft im richtigen Moment
Definition
Realtime Marketing oder auch Echtzeit-Marketing, reagiert unmittelbar auf bestimmtes Empfängerverhalten und wird durch sogenannte Trigger ausgelöst. Realtime Marketing funktioniert somit nur durch automatisierte Prozesse, die immer dann ablaufen, wenn ein bestimmtes Ereignis / Verhalten eintritt. Der Zeitpunkt der Kontaktaufnahme ist von Empfänger zu Empfänger individuell. Häufig werden in Realtime-Kampagnen auch Inhalte verarbeitet, die sich den aktuellen Gegebenheiten anpassen (vgl. Realtime Content) und auf Basis von Realtime Profiling erhoben wurden. Somit gewinnt die Kommunikation für den Empfänger an Relevanz und ist auf den Empfänger hin optimiert.
Wieso sollte man Realtime Marketing nutzen?
Beim Realtime Marketing soll die Kommunikation möglichst zeitgleich oder mit nur geringem Abstand zur Handlung des Kunden stattfinden, weil sie in diesem Moment auf größtmögliches Interesse trifft und somit die Erfolgswahrscheinlichkeit der Marketingmaßnahme steigt.
Es können mehrere Ziele durch Realtime Marketing verfolgt werden:
1. Ziel: Ergebnis durch Relevanz steigern
Im Kaufprozess setzt Realtime Marketing, wenn man die bekannte AIDA-Regel (Attention – Interest – Desire – Action) zugrunde legt, am Übergang zwischen Interest- und Desire-Phase an. Der Lead interessiert sich bereits für eine bestimmte Leistung oder ein bestimmtes Produkt und wird durch gezielte Informationen noch weiter in seinem Wunsch bestärkt.
2. Ziel: Kundenbindung festigen
Auch in anderen Situationen kann auf das Verhalten des Kunden eingegangen werden. Beispielsweise er ruft auf der Website bestimmte Information ab und bekommt daraufhin weiterführende Informationen per E-Mail, Schulungsangebote passend zur Suche etc. Man kann sich auch für bestimmtes Verhalten (z.B. eine Bestellung, eine positive Produktbewertung, eine Umfrageteilnahme) bedanken und dem Kunden so seine Wertschätzung zeigen. Durch Belohnungen, Verstärkung von positiven Erlebnissen und Abmilderung von negativen Erfahrungen soll die Customer Retention durch Echtzeit-Marketing weiter ausgebaut werden.
Wann kann ich Realtime Marketing einsetzen?
Realtime Marketing setzt immer einen Auslöser / eine Handlung auf Seiten des Rezipienten voraus. Diese Ereignisse müssen möglichst schnell in der Marketing-Kampagne aufgegriffen werden. Dies erfordert eine hohe Flexibilität und eine extrem schnelle Reaktion der Unternehmen.
Voraussetzung hierfür ist, dass das Marketing betreibende Unternehmen seine (potentiellen) Kunden gut kennt und deren Bedürfnisse, sobald diese entstehen, mit passenden Angeboten bedienen kann. Dafür benötigt es zum einen möglichst viele Informationen (via Tracking & Vernetzung von Quellen), gegebenenfalls auch KI (künstliche Intelligenz / Predictive Marketing) zur Interpretation und Prognose von bestimmten Interessen und zum anderen natürlich automatisierte Prozesse (Datenaustausch, Trigger, Kampgagnen), um Echtzeit-Marketing machen zu können.
Wo kann man Realtime Marketing machen?
Im Prinzip können bei allen digitalen Medien / Kanälen Realtime-Kampagnen durchgeführt werden. Besonders geeignet ist der Kanal E-Mail, weil das Medium schnell ist, als Push-Kanal die aktive Kommunikation ermöglicht und ausreichend Platz für individuelle Inhalte bietet. Aber auch Websiten, Push Notifications, Whats App und Anzeigen können Träger für Echtzeitbotschaften sein.
Vorteile von Realtime Marketing
- Maximale Aktualität und Relevanz für den Empfänger
- Höhere Reaktionswahrscheinlichkeit
- Kann die Kundenbindung positiv beeinflussen
- Kann das Image (tagesaktuell, relevant, dynamisch) unterstützen
- Keine Streuverluste, da Individualkommunikation
Nachteile von Realtime Marketing
- Kann beim Empfänger negativ wahrgenommen werden (Big Brother)
- Überlappungsgefahr zur normalen Kommunikation
- Man kann die Reaktionen und somit Inhalte und Ergebnisse nicht oder nur bedingt steuern
Beispiele für den Einsatz von Realtime Marketing
Folgende Beispiele sind typische Realtime-Marketing-Kampagnen, die regelmäßig zum Einsatz kommen:
Retargeting (auch Remarketing) Kampagne
1. Retargeting per Banner
Das haben bestimmt die meisten selbst schon gesehen: Man besucht einen Online-Shop und sieht sich mehrere Artikel an. Kurz darauf findet man auf vielen anderen Websiten Banner, die genau diese Produkte enthalten. Diese wiederholte Konfrontation mit den betrachteten Produkten nennt man Retargeting auf Banner-Basis.
2. Retargeting per E-Mail
Hier funktioniert der Grundgedanke genau gleich, man zeigt dem Empfänger die Produkte, mit denen er sich z.B. am Vortag beschäftigt hat. Vorteile dieser Lösung sind, dass man den Zeitpunkt und das Umfeld in dem die eigenen Produkte präsentiert werden selbst bestimmten kann und somit unschöne Effekte, wie Banner von Konkurrenten oder Inhalte mit denen man nicht gesehen werden möchte, vermieden werden. Diese Methode setzt jedoch voraus, dass ein gültiges Newsletter-Opt-in vorliegt. Mehr Vorteile und Funktionsweise von Retargeting per E-Mail wird hier beschrieben.
Warenkorbabbrecher-Kampagnen
Eine Sonderform von Retargeting sind Kampagnen, die ausschließlich auf nicht gekaufte Produkte im Warenkorb nachfassen. Hier war der Kunde dem Kauf schon ganz nahe, hat sich aber aus unbekannten Gründen doch noch nicht zur Handlung durchringen können. In diesem Fall wird die Kaufentscheidung häufig mit einem Gutschein (x Euro / x Prozent Nachlass oder versandkostenfreie Bestellung) unterstützt. Zudem hält man hier in der Regel bewusst etwas zeitlichen Abstand (ca. 1 – 2 Tage) bis man auf den verlassenen Warenkorb nachfasst.
Next-Best-Offer-Kampagnen
Hier werden dem Kunden auf Basis des vorherigen Kaufverhaltens individuelle Empfehlungen, die inhaltlich oder logisch auf die vorherigen Käufe aufbauen, angezeigt. Das kann über verschiedene Kanäle realisiert werden.
Kundenbefragung / Bewertung nach Kauf
Häufig wird man nach einem erfolgreichen Kauf durch das Unternehmen aufgefordert den Kaufprozess, die Lieferung und die Ware zu beurteilen und zu bewerten.
User Onboarding
Wenn man beispielsweise ein erklärungsbedürftiges Produkt oder eine Software erwirbt, folgen z.B. mehrere Newsletter mit Anwendungstipps, um die Benutzung zu erleichtern. Das reduziert auf der einen Seite Support-Anfragen und erhöht gleichzeitig die Kundenbindung.
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