User Self-Service mit intelligenten Formularen

Unter User Self-Service versteht man allgemein, dass der Anwender – in unserem Fall der Newsletter-Abonnent – seine Profildaten selbst pflegt und verwaltet. Das beginnt schon bei der Anmeldung auf der Website und endet im ungünstigsten Fall mit der Abmeldung. Auf diesem Weg begegnet er immer wieder Formularen, in die er seine persönlichen Daten einträgt.

Was kann man also tun, um a) die Anzahl der Abonnenten zu erhöhen und b) die Menge der Informationen zu steigern? Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten, die ich Ihnen nachfolgend vorstellen möchte.

Die erste Hürde für einen neuen Abonnenten ist das Anmelde-Formular. Um ihm die Anmeldung so einfach und schmackhaft wie möglich zu machen, sollten folgende Punkte beachtet werden:

1. Platzieren Sie die Anmeldung im Sichtbereich
   Machen Sie es Ihren Interessenten leicht, sich für den Newsletter anzumelden. Es soll kein Such-und-Versteckspiel werden.
2. Incentivieren Sie die Anmeldung
   Verstärken Sie das Interesse, indem Sie dem potentiellen Abonnenten einen Bonus anbieten, z.B. 5 Euro für den nächsten Einkauf.
3. Im ersten Schritt nicht zu viele Informationen abfragen
   Beschränken Sie sich auf das Nötigste und das sind in der Regel:
   E-Mail-Adresse*, Anrede, Vorname und Nachname

Wenn Sie den Newsletter in verschiedenen Formaten anbieten, können Sie hier noch zur Auswahl stellen, ob er z.B. ein Text- oder HTML-Mailing erhalten möchte.

* Tipp: Nur die E-Mail-Adresse darf als Pflichtfeld abgefragt werden

Nach Absenden des ersten Formulars haben Sie bereits ein Single-Opt-in generiert. Jetzt können Sie im nächsten Schritt weitere Informationen erheben, um später gezielter auf die Bedürfnisse des Empfängers eingehen zu können, z.B.:

Geburtsdatum, Land, Anschrift, Interessensgebiete

Auch hier können Sie mit Incentives arbeiten, um noch mehr über den Empfänger zu erfahren.

Oftmals ergibt sich nach der Anmeldung eine Änderung der ursprünglichen Angaben, sei es durch Umzug, Heirat oder veränderte Interessen. Geben Sie Ihren Abonnenten die Möglichkeit Ihre Daten selbst zu korrigieren. Binden Sie dazu in jeden E-Mail-Footer einen Link zu Ihrem Formular für Profiländerungen ein. Das Formular sollte alle Informationen anzeigen, die der User selbst angegeben hat. So dass er Sie ebenfalls selbst ändern oder ergänzen kann.

Leider kommt es immer mal wieder vor, dass ein Abonnent das Interesse an dem angebotenen Newsletter verliert. Die Ursachen dafür können vielfältig sein. Lassen Sie Ihre Abonnenten gehen, wenn es soweit ist. Alle Versuche ein Opt-out zu verhindern verursachen eher Frust und Ärger beim Empfänger. Und in Zeiten von Social Media kann das sehr negative Wirkung auf den Ruf Ihres Unternehmens haben.

Bei diesem Formular sollten Sie Folgendes beachten:

1. Zeigen Sie alle Newsletter an, für die sich der Empfänger bei Ihnen angemeldet hat. Und bieten Sie ein selektives Opt-out an. Vielleicht ist nur ein Newsletter nicht mehr von Interesse.
2. Unter Umständen möchte der Empfänger nur für eine gewisse Zeit sein Postfach entlasten. Bieten Sie die Möglichkeit zu pausieren an.
3. Fragen Sie nach den Ursachen. Auch wenn Sie diesen Abonnenten nicht länger halten können, vielleicht gewinnen Sie Erkenntnisse, wie Sie die Abmeldequote auf Dauer reduzieren.